Walmart despliega ingeniería de confianza con inteligencia artificial a gran escala.

La Revolución de la Inteligencia Artificial en el Retail: El Caso de Walmart y su Impacto en la Industria

En la era digital actual, la integración de la inteligencia artificial (IA) en los procesos empresariales se ha convertido en un factor crucial para el éxito de las empresas. Walmart, uno de los gigantes del retail a nivel mundial, ha estado a la vanguardia en la implementación de la IA para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Recientemente, la Vicepresidenta de Tecnología Emergente de Walmart, Desirée Gosby, compartió durante el evento "VB Transform 2025" cómo la compañía ha logrado desplegar con éxito la IA a gran escala, abordando aspectos clave como la confianza, la arquitectura y la medición del éxito.

Arquitectura de IA Orientada a Stakeholders

Una de las estrategias más destacadas de Walmart es su enfoque en la creación de soluciones de IA orientadas a stakeholders específicos. En lugar de adoptar plataformas horizontales genéricas, la empresa ha optado por desarrollar herramientas personalizadas para cada grupo de usuarios, ya sean clientes, asociados de campo, comerciantes o vendedores. Por ejemplo, los clientes pueden interactuar con "Sparky", una herramienta de compras con lenguaje natural, mientras que los asociados de campo acceden a herramientas de optimización de inventario y flujo de trabajo.

Este enfoque segmentado reconoce las necesidades fundamentales de cada equipo dentro de Walmart, proporcionándoles herramientas diseñadas específicamente para sus tareas diarias. Gosby destacó que esta estrategia ha sido clave para impulsar la adopción y el éxito de la IA dentro de la organización. La especificidad y relevancia de las herramientas han evitado la resistencia al cambio y han fomentado una mayor integración de la IA en las operaciones diarias.

La Economía de la Confianza en la Adopción de la IA

Walmart ha descubierto que la confianza en la IA se construye a través de la entrega de valor, más que a través de programas de capacitación obligatorios. La experiencia de la madre de Gosby, que pasó de realizar compras semanales en tiendas físicas a recibir entregas durante la pandemia, ilustra cómo la adopción natural de la IA ocurre cuando proporciona beneficios inmediatos y tangibles. Cada paso en este proceso ofreció una ventaja clara, sin fricciones ni necesidad de gestión de cambio forzada.

Gosby enfatizó que cuando la IA mejora la vida de los clientes, ayudándoles a eliminar fricciones, ahorrar dinero y vivir mejor, la confianza se gana de manera natural. Lo mismo aplica a los asociados; cuando la IA mejora su trabajo, ahorra tiempo y les ayuda a destacarse, la adopción ocurre de forma orgánica y la confianza se establece.

La Transformación de los Ciclos de Moda

Walmart ha implementado un sistema denominado "Trend to Product", que cuantifica el valor operacional de la IA en la creación de productos. Esta plataforma combina señales de redes sociales, comportamiento del cliente y patrones regionales para acelerar el desarrollo de productos, reduciendo el tiempo de meses a semanas. Este enfoque permite a Walmart responder a la demanda en tiempo real, en lugar de basarse en datos históricos.

La compresión de los ciclos de moda de meses a semanas ha transformado las economías de retail de Walmart. Los cambios en el inventario se aceleran, la exposición a las rebajas disminuye y la eficiencia del capital se multiplica. La empresa mantiene su liderazgo en precios mientras iguala la velocidad de comercialización de cualquier competidor.

Arquitectura Escalable de Agentes

El enfoque de Walmart hacia la orquestación de agentes se basa en su experiencia con sistemas distribuidos. La empresa utiliza el Protocolo de Contexto de Modelo (MCP) para estandarizar cómo interactúan los agentes con los servicios existentes. Gosby explicó que este enfoque transforma la infraestructura existente en lugar de reemplazarla, lo que permite una mayor flexibilidad y escalabilidad.

La Experiencia del Empleado como Inteligencia Empresarial

Walmart aprovecha décadas de conocimiento de sus empleados, convirtiéndolo en un componente central de sus capacidades de IA. La empresa captura sistemáticamente la experiencia de miles de comerciantes y la operacionaliza a través de 255 millones de transacciones semanales. Esta inteligencia institucional crea una ventaja competitiva que ningún minorista digital puede replicar.

Nuevas Métricas para el Éxito Autónomo

Walmart está a la vanguardia en el desarrollo de sistemas de medición diseñados para la IA autónoma. Los métodos tradicionales de medición fallan cuando los agentes manejan flujos de trabajo de extremo a extremo. Gosby señaló que el enfoque se está desplazando hacia la finalización de objetivos y la resolución de problemas, en lugar de solo enfocarse en tasas de conversión.

Lecciones para la Implementación Empresarial de la IA

La experiencia de Walmart ofrece varias lecciones clave para la implementación exitosa de la IA a gran escala:

1. Disciplina Arquitectónica desde el Inicio: Es fundamental construir bases sólidas antes de escalar y definir un enfoque sistemático que prevenga costosos reprocesos.

2. Soluciones Personalizadas: Adaptar las soluciones de IA a las necesidades específicas de cada usuario aumenta la adopción.

3. Generar Confianza a través del Valor: Comenzar con logros claros que entreguen resultados medibles es crucial.

4. Convertir el Conocimiento de los Empleados en Activos Empresariales: Capturar y operacionalizar la experiencia de los empleados proporciona una ventaja competitiva.

5. Medir lo que Importa: En sistemas autónomos, enfocarse en la resolución de problemas y la entrega de valor es fundamental.

6. Estandarizar antes de la Complejidad: La estandarización previene fallos de integración y permite una mayor velocidad.

Escalabilidad más allá del Retail

El enfoque de Walmart hacia la IA no solo se limita al retail; su marco es aplicable a diversas industrias que enfrentan desafíos similares de múltiples stakeholders. La estrategia de tratar a cada grupo de usuarios como un desafío distinto que requiere soluciones personalizadas y en tiempo real ofrece una metodología probada para abordar la complejidad.

En última instancia, el éxito de Walmart con la IA subraya la importancia de comenzar con la resolución de problemas y la entrega de valor. Al priorizar las necesidades del cliente y asociar la confianza con beneficios tangibles, las empresas pueden desbloquear todo el potencial de la IA a gran escala.