Redacción - El Semanal
Tras descubrir que los canadienses en diferentes husos horarios tenían dificultades para comunicarse con agentes, la Agencia de Ingresos de Canadá (CRA, por sus siglas en inglés) ha decidido extender el horario de su centro de llamadas.
Según la Oficina del Defensor de los Contribuyentes, el sistema telefónico de la CRA estaba impidiendo a los llamantes conectarse con un agente si el centro de contacto no estaba abierto en el huso horario asociado con su número de teléfono, independientemente de dónde se encontrara el llamante en ese momento.
Por ejemplo, si alguien se había mudado de Vancouver, Columbia Británica, a St. John’s, Terranova y Labrador, pero había mantenido su número de teléfono de Vancouver, no habría podido comunicarse con un centro de contacto de la CRA si hubiera llamado desde St. John’s a las 10:30 a.m. El sistema telefónico de la CRA habría indicado al llamante que el centro de contacto no estaba abierto porque serían las 6 a.m. en Vancouver.
Anteriormente, los centros de contacto estaban abiertos de lunes a viernes de 8 a.m. a 8 p.m. y los sábados de 9 a.m. a 5 p.m. hora local. Ahora, los horarios se basan todos en la hora del este, con líneas abiertas de lunes a viernes de 6:30 a.m. a 11 p.m. y los sábados de 7:30 a.m. a 8 p.m.
Aunque este problema tenía el «potencial de afectar a un gran segmento de la población,» la oficina afirma que estaba impactando particularmente a los canadienses que viven en el norte. La CRA señala que las líneas telefónicas dedicadas a los residentes de los territorios, que solo pueden ser contactadas con un código de área 867, ahora tienen horarios extendidos también.
«Este cambio es una victoria para los contribuyentes,» dijo el Defensor de los Contribuyentes, François Boileau, en el comunicado de prensa, añadiendo que su oficina seguirá de cerca la situación para ver si existen más oportunidades de mejora. «No todos cambian su número de teléfono después de mudarse, y esto no debería limitar su acceso a los servicios de la CRA. Ahora los contribuyentes de todo Canadá tienen un acceso equitativo.»
Pues a mí me parece que esta noticia es bastante interesante. La verdad es que nunca me había parado a pensar en cómo los husos horarios podían afectar la comunicación con una institución como la CRA. Recuerdo una vez que tuve que llamar a un centro de atención al cliente y me dijeron que estaba cerrado, pero resulta que era por la diferencia de horario con otra ciudad. ¡Vaya lío!
La verdad es que estas situaciones pueden ser bastante molestas, así que me alegra que la CRA haya decidido extender sus horarios para que todos los canadienses tengan igualdad de acceso. François Boileau tiene razón, no todos cambian su número de teléfono al mudarse, así que es importante garantizar que todos puedan recibir la ayuda que necesitan, sin importar en qué parte del país se encuentren. Estaré atento a ver si implementan más mejoras en el futuro. ¡Buen trabajo, CRA!
Espero que más instituciones tomen en cuenta estos detalles para brindar un mejor servicio a todos los ciudadanos. Nunca se sabe cuándo uno puede necesitar