Smarsh impulsa el autoservicio al 59% en industrias reguladas con IA

Smarsh, compañía especializada en soluciones tecnológicas para industrias bajo estricta supervisión regulatoria, ha alcanzado un hito en la transformación digital de su servicio de atención al cliente. La implementación de un sistema de inteligencia artificial ha logrado que el 59% de sus usuarios opten por el autoservicio, un porcentaje que evidencia una acertada adaptación a las necesidades de un sector donde la precisión y la seguridad de la información sonelementos críticos.

La empresa, que provee herramientas en la nube para capturar, archivar yanalizar comunicaciones en mercados como el financiero, partió de un diagnóstico contundente: sus clientes se enfrentaban a una excesiva fragmentación de productos, documentación extensa y requerimientos de compliance que dificultaban la localización de soluciones de manera ágil. Este escenario motivó el desarrollo de una puerta de entrada unificada e inteligente, capaz de interpretar consultas en lenguaje natural y guiar al usuario hacia la respuesta pertinente sin intermediarios.

El resultado es Archie, un agente de IA concebido para centralizar la experiencia de soporte. A diferencia de chatbots anteriores, Archie se sustenta en una plataforma empresarial integrada, específicamente en la solución Agentforce de Salesforce, lo que le permite ejecutar tareas across sistemas, mantener un contexto compartido y garantizar una orquestación fluida de procesos. Esta arquitectura evita la dispersión tecnológica y asegura que las interacciones sean coherentes con los protocolos de seguridad exigidos por industrias reguladas.

La elección de Salesforce no fue casual. Smarsh ya utilizaba un ecosistema consolidado de productos de esta firma, incluyendo Data 360 y Service Cloud, lo que facilitó una integración profunda y minimizó riesgos. Según responsables de la compañía, optar por un proveedor ya establecido en su stack tecnológico evitó la fragmentación y permitió evolucionar conjuntamente, aspectoclave cuando se experimenta con tecnologías emergentes como la IA generativa y agéntica.

Un factor determinante en el éxito temprano del proyecto fue el estado previo de los datos. Smarsh dedicó años a racionalizar, anotar y anonimizar su base de conocimiento, un proceso que anticipó la necesidad de fuentes de información limpias y estructuradas para alimentar modelos de lenguaje. Esta labor minuciosa, que incluyó la fusión de equipos de documentación y desarrollo de IA, permitió que Archie se entrenara con contenidos verificados, reduciendo el riesgo de alucinaciones y asegurando respuestas técnicas exactas.

El componente de cumplimiento normativo fue igualmente crucial. En un ámbito donde la custodia de datos sensibles es ley, Smarsh tuvo que demostrar a auditores y entidades financieras que la interacción con un LLM no comprometería la confidencialidad. Se trabajó en esquemas de Model Risk Management (MRM) para avalar que los modelos utilizados, y el flujo de información, cumplían estándares rigurosos. La capa de confianza de Salesforce jugó un papel esencial en este apartado, ofreciendo un marco de seguridad documentado y transparente.

No obstante, la trayectoria no careció de obstáculos. En las primeras fases de despliegue, algunos clientes mostraron reticencia ante la nueva interfaz, malinterpretando su función como un mero buscador. La compañía reconoce que subestimó la necesidad de una gestión del cambio más robusta y personalizada. Tras adaptar la experiencia para resaltar la capacidad de Archie para resolver consultas complejas en conversación natural, la adopción escaló rápidamente hasta el atual 59%.

Este caso ilustra cómo la IA aplicada a servicios de soporte puede rendir frutos tangibles incluso en entornos de alta exigencia, siempre que se combine una plataforma tecnológica sólida, una preparación de datos meticulosa y un enfoque centrado en el usuario final. Smarsh planea extender Archie a más líneas de producto, con la expectativa de mantener una curva de eficiencia que ya se traduce en reducción de tiempos de resolución y mayor productividad de sus equipos humanos.
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