la terrible experiencia con Booking que obligó a Pilar a pasar la noche en el suelo del aeropuerto

Según ha revelado el portal Consumidor Global, la experiencia de esta usuaria con la plataforma Booking nos lleva a un escenario que cualquier viajero teme: llegar al destino y descubrir que ni tan siquiera se puede acceder al alojamiento reservado. Las llaves no estaban donde debían estar y eso hizo que la afectada pasase la noche en el suelo de un aeropuerto, junto a su mascota, metida de lleno en una batalla contra Booking para encontrar una solución.

Problemas con Booking

Pilar Mosquera no dejó nada al azar, y con meses de antelación, reservó un apartamento en la capital húngara para las fechas comprendidas entre el 27 de marzo y el 4 de abril. Consciente de que su vuelo aterrizaba tarde, contactó con el anfitrión para avisar de que llegaría a la una de la madrugada junto a su pareja y su mascota. La respuesta fue tranquilizadora: las llaves estarían esperándola en un box de seguridad. Hablamos de esas pequeñas cajas que se colocan fuera del alojamiento y que, tras introducir el código que te enviará la dueña, se abrirá y podrás coger las llaves de su interior.

Sin embargo, al llegar al punto de encuentro en plena noche, el box no estaba por ninguna parte. Tras varios intentos fallidos de contactar con el propietario, Pilar se vio obligada a recurrir al servicio de atención al cliente de Booking. Aquí comenzaron los problemas con la agencia:

• Reubicaciones imposibles: La plataforma intentó buscar alternativas, pero chocó con la realidad de las fechas (vísperas de Semana Santa) y el hecho de que Pilar viajaba con un perro. Esto último es importante, ya que no todos los alojamientos permiten la entrada a mascotas.
• Soluciones a medias: Le ofrecían hoteles que no aceptaban animales o apartamentos disponibles solo para dos o tres días, cuando su reserva era de siete.

A las dos de la mañana y tirados en la calle, la pareja decidió que la opción más segura era coger un taxi y pasar la noche en el aeropuerto ante la falta de una respuesta viable por parte de la agencia, con todo lo que eso supone.

Problema con el reembolso

Como expertos en consumo y derechos del viajero, vemos que el problema no terminó con la noche en el aeropuerto. Siguiendo las instrucciones de varios agentes de Booking, Pilar buscó por su cuenta un alojamiento alternativo bajo la promesa de que la plataforma de Booking se haría cargo de todos los gastos extraordinarios.

El presupuesto original de Pilar era de 572 euros por los siete días. Al tener que reservar de urgencia en fechas de alta demanda, la factura ascendió a 1.500 euros. Esta diferencia de casi mil euros es el centro de una reclamación que se está complicando. Según explica Pilar a Consumidor Global, a su regreso a España comenzó un baile de cifras por parte de la compañía que mina la confianza de cualquier consumidor.

La gestión tras el incidente por parte de la plataforma ha sido, cuanto menos, errática. Pilar no ha dejado de recibir mensajes contradictorios que describen una falta de protocolos claros en situaciones de crisis:

En un primer momento, Booking comunicó que solo reembolsaría 60 euros, una cifra insultante dada la magnitud del gasto extra. Tras las insistencias de la usuaria, como es normal, la empresa subió la oferta a 1.070 euros. Cuando todo parecía solucionado y acordado, y sin una explicación clara, Booking bajó la cifra final a 844 euros.

A estos caos, además, se sumaron varios errores en la plataforma. El enlace facilitado por la agencia para introducir los datos bancarios falló repetidamente, obligando a Pilar a tener que hacer gestiones diarias desde el 5 de abril. Aunque finalmente el ingreso de 844 euros parece estar en camino, la usuaria lamenta que el dinero permanece retenido y teme que la transferencia pueda ser retirada en cualquier momento.