Salesforce lanza Einstein Service Agent, nuevo agente AI para autoatención al cliente

Salesforce ha presentado Einstein Service Agent, un nuevo agente de inteligencia artificial para autoatención al cliente que se basa en la plataforma Einstein de la empresa.

Este nuevo Einstein Service Agent es una experiencia de autoatención potenciada por inteligencia artificial generativa para los clientes. Está diseñado para que los usuarios finales lo utilicen, ofreciendo una interfaz de inteligencia artificial conversacional para responder preguntas y resolver una variedad de problemas. El servicio de agente utiliza una base similar a la de Einstein Copilot, que está dirigido a empleados y se utiliza dentro de una organización.

La idea principal detrás de la inteligencia artificial agente es que puede ir más allá de respuestas básicas para poder tomar acciones en nombre de un usuario. En el caso del Einstein Service Agent, esas acciones podrían implicar, por ejemplo, habilitar devoluciones de productos o incluso reembolsos. El sistema puede manejar interacciones simples o complejas de múltiples pasos, utilizando flujos de trabajo aprobados por la empresa que ya se encuentran en Salesforce.

Inicialmente, el Einstein Service Agent se implementará para escenarios de servicio al cliente, con planes de expandirse a otras nubes de Salesforce en el futuro.

Una de las diferencias clave de los Agentes de Servicio de Einstein con otros proveedores que también están implementando flujos de trabajo impulsados por agentes de inteligencia artificial, es su integración perfecta con los datos y flujos de trabajo existentes en Salesforce.

Clara Shih, directora ejecutiva de Salesforce AI, explicó que «El agente de servicio de Einstein es una experiencia conversacional de autoatención potenciada por inteligencia artificial generativa que se basa en nuestra capa de confianza de Einstein y en nuestra plataforma de Einstein. Todo está fundamentado en nuestra capa de confianza, así como en todos los datos de clientes y flujos de trabajo aprobados oficiales que las empresas han estado añadiendo a Salesforce durante los últimos 25 años.»

La diferencia fundamental entre un agente de inteligencia artificial y un copiloto de inteligencia artificial radica en que mientras el Copiloto de Einstein se enfoca en usuarios directos de la plataforma Salesforce, el Servicio de Agente de Einstein está diseñado para los clientes finales de las empresas, permitiéndoles la autoatención.

En lugar de solo responder preguntas básicas de los clientes, el Servicio de Agente de Einstein permite no solo responder con conocimientos basados en datos, sino también tomar acciones concretas para ayudar a resolver problemas.

Con el enfoque de agente, no se trata solo de responder preguntas simples, sino de proporcionar respuestas basadas en el conocimiento del cliente, así como de tomar medidas concretas cuando sea necesario.

La aproximación de agente de inteligencia artificial se basa en los flujos de trabajo existentes de los clientes. Salesforce, por ejemplo, está trabajando con una importante empresa de moda como cliente piloto para el Servicio de Agente de Einstein.

Si un cliente realiza un pedido en línea y recibe un pedido incorrecto, puede contactar con un agente humano para recibir ayuda. Sin embargo, si el cliente se comunica fuera del horario de atención al cliente, o prefiere una ruta completamente de autoatención, es donde el Servicio de Agente de Einstein entra en juego.

Con el Servicio de Agente de Einstein, el cliente puede plantear su problema y, si está habilitado en el flujo de trabajo, obtener una solución.

Este enfoque de agente aprovecha los flujos de trabajo existentes en Salesforce Service Cloud. El Einstein Studio es donde se realiza el trabajo administrativo y de configuración para todo lo relacionado con la inteligencia artificial de Einstein, incluidos los Agentes de Servicio, aprovechando los datos existentes en Salesforce. El Servicio de Agente de Einstein simplemente proporciona una nueva capa para que los clientes interactúen con la lógica existente para resolver problemas.

«Todo lo que la empresa ha invertido en los últimos 25 años ha salido a la luz en los últimos 18 meses para permitir a los clientes aprovechar de forma segura la inteligencia artificial generativa de una manera confiable,» señaló Shih.