Expertos en tecnología hablan sobre cómo la IA cambiará la experiencia del cliente

La Transformación del Servicio al Cliente con la Inteligencia Artificial

En la era digital actual, la demanda de servicios digitales de alta calidad por parte de los clientes es cada vez mayor. La experiencia que las empresas ofrecen en el ámbito digital juega un papel fundamental en la percepción que los consumidores tienen de ellas. Es por ello que, a medida que las empresas adoptan herramientas de Inteligencia Artificial generativa, como señala Adrian McDermott, CTO de Zendesk, deben hacerlo con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés).

En un panel moderado por Danny Tomsett, CEO de UneeQ, en la reciente conferencia VB Transform, McDermott compartió su visión sobre el futuro de la CX, pronosticando «un gran cambio en la dinámica de la industria». Junto a él, Fiona Tan, CTO de Wayfair, destacó la importancia de la personalización en sectores emocionales y personales como la decoración del hogar.

Tan explicó que, para ayudar a los consumidores a identificar estilos de decoración y visualizar cómo quedaría en sus espacios, Wayfair lanzó recientemente una herramienta llamada Decorify, impulsada por IA generativa. Los usuarios pueden cargar fotos de sus habitaciones y probar diferentes estilos virtuales, lo que les permite experimentar con estilos que quizás no podrían articular de otra manera.

Según Tan, Decorify ha generado 150,000 imágenes y ha demostrado ser una herramienta altamente efectiva en la conversión de ventas. Wayfair planea incorporar esta funcionalidad en su sitio web principal, permitiendo así crear contenido altamente personalizado de forma dinámica.

En cuanto a la interacción humana en el servicio al cliente, Tan destacó que, aunque la inteligencia artificial puede facilitar procesos como devoluciones o cambios de productos, la empatía humana sigue siendo fundamental en situaciones críticas. Es importante ofrecer a los consumidores la opción de elegir entre interacciones automáticas y humanas, pues cada cliente es único y tiene diferentes necesidades.

Por otro lado, Tomsett enfatizó la importancia de la empatía en la era de la inteligencia artificial, señalando que muchos consumidores se sienten intimidados al interactuar con servicios de telecomunicaciones. Para abordar esta preocupación, UneeQ implementó a Sophie, un humano digital, en el sitio web de un cliente de telecomunicaciones, logrando una conversión un 5 veces mayor.

McDermott destacó que, si bien la AI puede automatizar conversaciones en la CX, también debe utilizarse para potenciar las habilidades humanas, especialmente en términos de empatía y resolución de problemas complejos. Las grandes modelos de lenguaje (LLMs, por sus siglas en inglés) tienen un potencial excepcional para mejorar la experiencia del cliente, siempre y cuando se utilicen de manera ética y centrada en el consumidor.

En resumen, la transformación del servicio al cliente impulsada por la inteligencia artificial abre nuevas oportunidades para personalizar y mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que logren combinar eficazmente la tecnología con la empatía humana estarán a la vanguardia en la satisfacción del consumidor en la era digital.