Redacción - El Semanal
La revolución de la inteligencia artificial en el sector financiero: Capital One lidera el camino con agentes inteligentes
En un esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas, Capital One, una de las principales instituciones financieras de Estados Unidos, ha desarrollado una plataforma de agentes inteligentes inspirada en su propia estructura organizativa. Esta innovadora herramienta tiene como objetivo proporcionar a los clientes una atención personalizada y eficiente, similar a la que reciben de los agentes humanos.
Según Milind Naphade, vicepresidente senior de Tecnología y jefe de Fundaciones de IA de Capital One, la empresa comenzó a diseñar su plataforma de agentes inteligentes hace 15 meses, antes de que el término «agentes inteligentes» se convirtiera en una tendencia en el sector. El objetivo era crear agentes que pudieran funcionar de manera similar a los agentes humanos, resolviendo problemas junto con los clientes.
La estructura de la plataforma de agentes inteligentes de Capital One se basa en la propia estructura organizativa de la empresa. Los agentes están diseñados para aprender de la forma en que los agentes humanos solicitan información a los clientes para identificar sus problemas. Además, se ha creado un agente evaluador que supervisa a los demás agentes y puede intervenir si detecta algún problema. Este agente evaluador ha sido entrenado con las políticas y regulaciones de Capital One.
La implementación de esta plataforma ha arrojado resultados prometedores. En el negocio de autos de Capital One, los agentes inteligentes han ayudado a los clientes a encontrar el automóvil adecuado y el préstamo correspondiente de manera más eficiente. Los clientes pueden ver los inventarios de vehículos de los concesionarios que están listos para pruebas de manejo y recibir recomendaciones personalizadas. Según Naphade, los concesionarios han reportado una mejora del 55% en métricas como la participación y los prospectos de ventas serios.
La capacidad de los agentes inteligentes para proporcionar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ha sido un factor clave en su éxito. Los clientes pueden interactuar con los agentes en cualquier momento y recibir respuestas inmediatas a sus preguntas. Esto ha permitido a los concesionarios aumentar su eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente.
Aunque Capital One ha logrado avances significativos en el desarrollo de agentes inteligentes, Naphade reconoce que todavía hay desafíos por delante. Uno de los principales retos es encontrar la manera de integrar el contexto de la gran cantidad de datos que Capital One tiene disponibles en sus sistemas de inteligencia artificial. Para abordar este desafío, el equipo de Naphade ha utilizado técnicas como la destilación de modelos para arquitecturas más eficientes.
En cuanto a los planes futuros, Capital One está considerando implementar agentes inteligentes en su negocio de viajes. La empresa ofrece una tarjeta de crédito muy popular para puntos de viaje y recientemente abrió un nuevo salón en el aeropuerto JFK de Nueva York. Sin embargo, Naphade destacó que es necesario realizar pruebas internas exhaustivas antes de lanzar cualquier nuevo servicio.
La experiencia de Capital One demuestra el potencial de los agentes inteligentes para revolucionar la forma en que las instituciones financieras interactúan con sus clientes. A medida que la tecnología continúa evolucionando, es probable que veamos una adopción más amplia de agentes inteligentes en el sector financiero y otros sectores.
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