Reinicio constante de contraseñas erosiona la lealtad y frena el crecimiento de usuarios.

La creciente frustración de los usuarios ante los sistemas de autenticación online está provocando una preocupante fuga de potenciales clientes y la pérdida de ingresos para las empresas, según un reciente estudio. El informe, llevado a cabo por la firma especializada en seguridad de acceso Frontegg, detalla cómo las dificultades inherentes al proceso de inicio de sesión, especialmente la necesidad constante de restablecer contraseñas, están llevando a los consumidores a abandonar sus compras, cerrar sus cuentas e incluso cancelar suscripciones de pago.

Los datos revelan que un asombroso 87% de los encuestados en Estados Unidos ha experimentado la frustración de abandonar un registro o una compra debido a problemas de acceso. De este porcentaje, un significativo 42% admitió haber desechado un carrito de compra online simplemente porque se vio obligado a reiniciar su contraseña antes de finalizar el pago. Esta situación pone de manifiesto la complejidad que las compañías deben afrontar a la hora de equilibrar la seguridad de las cuentas con la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario fluida y sencilla.

E incluso los compradores más frecuentes –aquellos que realizan compras en línea varias veces a la semana– son propensos a abandonar sus carritos debido a las complejidades de acceso, con un 92% declarando haberlo hecho. La pérdida económica asociada a estos abandonos es considerable, con un valor medio de 85 dólares por carrito abandonado, y un 13% de los encuestados reconociendo haber renunciado a pedidos superiores a los 150 dólares.

El estudio también profundiza en el impacto de las políticas de contraseñas complejas. Los usuarios que se enfrentan a requisitos de contraseña excesivamente largos o intrincados tienen un 46% más de probabilidades de desistir de una compra. La incomodidad es tal que dos tercios de los estadounidenses han dejado de usar una página web por completo debido a las complicaciones en el proceso de acceso, y un 55% lo hizo después de olvidar su contraseña. En algunos casos extremos, uno de cada cinco usuarios incluso ha sido excluido de un servicio de suscripción de pago.

Paradójicamente, las medidas de seguridad destinadas a proteger a los usuarios pueden estar resultando contraproducentes. La práctica común de imponer restablecimientos periódicos de contraseñas, lejos de fortalecer la seguridad, puede llevar a los usuarios a optar por contraseñas más débiles y predecibles. Este hallazgo coincide con las nuevas directrices del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) de Estados Unidos, que ahora desaconseja la imposición de reinicios de contraseñas obligatorios.

El comportamiento de los consumidores en relación con la gestión de contraseñas es diverso. Un 39% utiliza gestores de contraseñas seguros, mientras que un preocupante 16% continúa reutilizando la misma contraseña para la mayoría de sus cuentas. La generación Z es particularmente vulnerable en este aspecto, con un 23% que reutiliza contraseñas y un 9% que reconoce elegir contraseñas simples y fáciles de recordar.

La llamada «fatiga de contraseñas» es otro problema evidente, con un 57% de los encuestados que se sienten abrumados por la necesidad de gestionar múltiples credenciales de acceso. Esta cifra aumenta hasta el 69% entre las personas de la generación del ‘baby boom’. Un 14% de los estadounidenses restablecen sus contraseñas con frecuencia porque no pueden recordarlas, tratándolas como barreras temporales en lugar de como medidas de seguridad efectivas.

Ante este panorama, la demanda de alternativas a las contraseñas tradicionales es clara. Casi la mitad de los encuestados (49%) expresó su preferencia por un sistema de inicio de sesión sin contraseñas, y un 19% estaría dispuesto a pagar una tarifa por eliminar la necesidad de recordarlas. La biometría se presenta como el método de autenticación más confiable, siendo la opción preferida por el 41% de los participantes. El inicio de sesión único (SSO) también cuenta con adeptos, con un 12% de preferencia general y una mayor adopción entre la generación Z (16%).

Incluso los sistemas de autenticación más complejos, como la autenticación multifactor (MFA), pueden generar frustración. Un 62% de los encuestados ha experimentado bloqueos debido a estas capas adicionales de seguridad. Los sectores bancario y de servicios financieros son identificados como los que presentan las experiencias de inicio de sesión más difíciles, con un 43% de los encuestados señalándolos como los más complicados de navegar.

En conclusión, el estudio de Frontegg revela que la fricción en el proceso de inicio de sesión está costando a las empresas más de lo que imaginan. Más de la mitad de los estadounidenses (52%) considera que cambiaría a un competidor que ofrezca una experiencia de acceso más sencilla. Por lo tanto, el informe sugiere que las empresas deben replantearse sus estrategias de autenticación, priorizando soluciones seguras, fluidas y fáciles de usar para mantener su competitividad.

Los resultados de la encuesta, basada en una muestra de 1.003 estadounidenses, ofrecen una visión detallada de cómo los procesos de inicio de sesión impactan el comportamiento del usuario, la percepción de la seguridad y la lealtad del cliente.
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